Óscar Silva, Socio Líder del área de Global Strategy Group

de KPMG en México.

Lina Angelov,  Directora del área de Global Strategy Group

de KPMG en México.

En la nueva realidad, la transformación digital de las organizaciones no es más una elección, y ello requiere definir por dónde se debe comenzar.

La omnicanalidad, una de las ventajas competitivas más grandes de la transformación digital, si se sabe cómo gestionarla y aprovecharla de manera adecuada, permite que el cliente tenga una relación física y digital con la empresa, y así compartir información sobre sus requerimientos, sus preferencias y su experiencia.

Existen distintas herramientas digitales para lograrlo; por ejemplo, en el sector de retail, la posibilidad de venta en línea con distintas opciones de entrega y de pago ya es un must-have. Pero adicionalmente como ejemplo, implementar en las ubicaciones físicas los catálogos extendidos mediante ciertos dispositivos móviles colocados en las tiendas han funcionado muy bien, ya que dan al cliente la oportunidad de mirar un inventario mucho más completo, sea con entrega inmediata o según la preferencia del cliente. Para habilitarlo se requiere, entre otras cosas, de tener visibilidad del inventario en tiempo real. Estas medidas derivan mejores decisiones de compra y un aumento en el promedio de artículos comprados.

No obstante, la omnicanalidad debe ir más allá de habilitar diferentes canales de venta y de comunicación con el cliente. El objetivo es que la experiencia del cliente sea fluida en todos los medios que tiene a su alcance para relacionarse con la organización. Por ello, todas las plataformas deben interactuar de forma óptima entre sí, contribuyendo a incrementar las ventas y la lealtad de los clientes.

Implementar distintos canales sin la debida integración es un riesgo, pues el cliente, sobre todo las nuevas generaciones, exige que su interacción sea rápida y sin contratiempos.

En este sentido, con base en análisis realizados en distintos sectores y tipos de empresa, es posible identificar 5 pasos para lograr una transformación digital del negocio:

1. Mapear los disruptores y habilitadores tecnológicos para cada industria

2. Evaluar la madurez de su empresa (los modelos: financiero, de negocio y operativo)

3. Definir un plan para los próximos dos a tres años alineado con la estrategia, priorizando las iniciativas relacionadas

4. Empezar con una ejecución controlada, con pruebas piloto ágiles, eficientes y flexibles, mejorando conforme avanza el proyecto

5. Trabajar en los cambios necesarios tanto en la cultura organizacional y las formas de trabajo, como en el ecosistema necesario para innovar

En este sentido, es necesario identificar las fuentes de generación de valor, las prioridades y las áreas de inversión, determinando el margen para una ventaja competitiva. Hay que ponderar si conviene aprovechar ser el first mover, asumiendo los costos asociados; cuándo se requiere jugar a la defensiva, o si es necesario ser un quick follower, dependiendo de las dinámicas del mercado y la madurez de las capacidades internas de la compañía.

En un contexto tan dinámico como el actual, con un acelerado ritmo de cambio de las nuevas tecnologías, así como el impacto del COVID-19, enfrentar la disrupción por cuenta propia es un reto para las organizaciones. Por ello, las alianzas se están convirtiendo en una estrategia efectiva para aprovechar los avances realizados por otras empresas, así como las sinergias resultantes. Es sumamente importante, como parte del mapeo de la estrategia futura, tener claridad sobre las fortalezas y debilidades del negocio, para elegir a los socios adecuados, que aporten soluciones complementarias.

A medida que las organizaciones aprovechan los habilitadores tecnológicos para impulsar soluciones y brindar experiencias de excelencia a sus clientes, necesitan establecer una estrategia de transformación digital completa que les permita identificar las inversiones necesarias para ganar mercado y, al mismo tiempo, asegurar la continuidad del negocio en un contexto de cambios globales marcados, entre otros factores, por la pandemia de COVID-19.