Por: Olivia Segura, Directora de Asesoría en Capital Humano y Cambio Organizacional de KPMG en México

La capacidad de asimilar el cambio constante ha cobrado relevancia como nunca antes, y, si bien la digitalización no es algo nuevo, sí lo es la velocidad y el ritmo al que se espera que las organizaciones y sus colaboradores entiendan sus efectos y convivan con ella, ya que la crisis sanitaria no ha dejado otra opción. El estudio KPMG 2020 Global CEO Outlook. Edición especial COVID-19, señala que 75% de los directores generales a nivel global (82%, en México) afirman que la creación de experiencias digitales perfectas para el cliente se ha acelerado, y 63% (en México y a nivel global) considera que también se ha incrementado la velocidad en la que se generan nuevos modelos de negocio digitales y nuevos flujos de ingresos.

Ahora bien, ¿qué se requiere para poder capitalizar estas oportunidades? En síntesis, una mentalidad diferente, abierta al cambio, flexible, innovadora, capaz de retar al statu quo, una mentalidad de crecimiento, es decir, una mentalidad digital.

 Contamos los elementos que resultaron de la deconstrucción de la realidad que conocíamos, el reto consiste en reinventar la forma de trabajar e interactuar con la tecnología en la denominada “nueva normalidad”. Para lograrlo, hemos definido cuatro principios clave para un marco de mentalidad digital, imprescindibles para hacer frente a los retos y aprovechar las oportunidades:

1)    Conectar la cadena de valor de punta a punta (end to end)

Entender la cadena de valor es indispensable. Conocer cómo embonan las piezas que generan valor a los clientes y al final la tan deseada experiencia de excelencia que generará lealtad y hará que un cliente regrese y recomiende el producto o servicio.

Las organizaciones necesitan comprender la conexión que existe entre la experiencia de los colaboradores y la experiencia del cliente, por ello, conviene preguntarse: ¿la fuerza laboral entiende cómo se genera valor en cada actividad que se ejecuta? ¿Cómo mejorar la experiencia del colaborador para que, a su vez, este mejore la experiencia del cliente?

 2)    Todos son innovadores

La experimentación, la iteración, encontrar nuevas formas de hacer mejor y de forma más eficiente las tareas, interactuar con nuevas tecnologías y maximizar su uso, son características que deben fomentar las organizaciones en sus colaboradores.

Desarrollar una cultura que promueva mayor experimentación y menor escepticismo, que no castigue los errores, sino que premie los intentos, pues los aciertos llegarán tras un número suficiente de estos, muestra cómo rediseñar la forma de trabajar, cómo interactuar con tecnologías que permitan una mejor calidad de vida y el acceso a puestos de trabajo mejor pagados, es una responsabilidad compartida entre colaboradores y organizaciones.

La mentalidad innovadora ha sido un elemento clave de la resiliencia demostrada por líderes y equipos en la nueva realidad, y permitirá continuar la transformación que requieren las organizaciones para sobrevivir y prosperar en una época de cambio.

3)    Una mentalidad de crecimiento, que fomenta la agilidad, la colaboración y el cambio

Aprender a aprender es un requisito. Asimismo, la flexibilidad es indispensable para sobrevivir y prosperar. Innumerables experiencias hoy demuestran que es fundamental la disposición al cambio y, más aún, abrazar el cambio y considerarlo como el detonador de nuevas y mejores formas de hacer las cosas y generar valor.

La interacción con nuevas tecnologías conlleva el reto de aprender a utilizarlas, pero también las ventajas y beneficios que ofrece su uso. Sobreponerse al temor frente a lo desconocido será clave para aprovechar y disfrutar de los beneficios de la innovación mediante el uso de inteligencia artificial y robótica, que en muchos casos ya se aprovecha en múltiples interacciones, sin estar conscientes de ello.

4)    Todos son líderes y se les anima a actuar y a desafiar

La autonomía y la libertad para actuar son requeridos por los colaboradores para demostrar su liderazgo y proponer. Esto viene acompañado también del accountability, que se define como responsabilizarse de dar resultados y rendir cuentas sobre esos mismos resultados para los cuales se ha tendido libertad de acción.

La dupla perfecta es libertad y responsabilidad; actualmente cobra vigencia, pues, por primera vez, en muchos casos los colaboradores deberán recibir ese voto de confianza para proponer, retar y entregar resultados. Para ello es indispensable que las organizaciones comuniquen las prioridades, metas y resultados esperados. En un entorno virtual en el que la forma de supervisión se ha transformado, confiar en el equipo de trabajo se ha vuelto indispensable.

Desde la perspectiva de los líderes de la organización, estos cuatro principios podrían parecer claros y ser aceptados, pero ¿cómo empezar a transformar la mentalidad de una organización?

Contar con un entendimiento claro de dónde se encuentra y la situación a la que se desea llegar suena como una fórmula probada, y lo es: entender cuál es el punto de partida y la meta en el contexto particular de cada organización debe ser el primer paso.

La conciencia de la propia situación y la visión compartida de cómo es y qué fortalezas y debilidades existen en la mentalidad de la fuerza laboral permitirán generar ese sentido de urgencia para cambiar y evolucionar, antes de que esta necesidad apremiante se convierta en una amenaza para sobrevivir como negocio o para conservar los puestos de trabajo.