La revolución del ecommerce, con un crecimiento anual estimado en 22% promedio en los próximos cinco años, podría provocar que en ese mismo período se triplique la cantidad de disputas y el costo de impartir justicia entre consumidores y vendedores, principalmente en países como México, Argentina, Brasil, y Colombia. En este contexto de aceleración tecnológica, los ODR (“online dispute resolution”, sistemas de resolución de conflictos online) se presentan como una alternativa rápida y eficiente para afrontar los cuellos de botella que se generarán en los sistemas tradicionales para impartir justicia, ya sea ahorrando tiempo o disminuyendo costos y recursos para los involucrados.

Entre los principales beneficios de los ODR se destaca la capacidad de resolución del volumen de disputas, factor clave para la escalabilidad y experiencia al consumidor, así como la flexibilidad en la implementación y la confidencialidad. Este sistema no reemplaza los protocolos de atención al cliente de las empresas y plataformas, sino que emerge como una solución posterior.

Según el estudio de Mercado Libre y SmC+, los sistemas ODR (por sus siglas en inglés) se pueden clasificar según su sofisticación tecnológica:

Incipientes, con preponderancia de elementos tecnológicos fraccionados y con las personas todavía con un rol activo.
Expandidos, partiendo de un proceso totalmente online con una plataforma específica desarrollada para ese propósito.
Avanzados, que además incorporan tecnologías 4.0 en la toma de decisiones, como herramientas de Inteligencia Artificial.

La evolución de los sistemas ODR más sofisticados y el camino hacía donde veríamos dirigirnos, involucran herramientas tecnológicas de uso habitual, cada vez más arraigadas en las nuevas generaciones como plataformas de mensajería, correos electrónicos, videoconferencias, entre otras, software end-to-end de gestión de casos, y soluciones de inteligencia artificial y/o machine learning. La clave es que a través de un ODR, los reclamos pueden ser realizados de manera asincrónica, sin interferir en las obligaciones laborales de vendedores y compradoras, ni necesidad de trasladarse.

“Cabe destacar que los ODR no reemplazan los sistemas de atención al cliente de las empresas y plataformas, sino que son una instancia posterior cuando las disputas no pueden ser resueltas con los sistemas propios de los vendedores de productos o proveedores de servicios. Básicamente ayudan a conciliar las diferencias persistentes entre las partes de forma rápida y ágil. Por ese motivo, el desarrollo de ODR cada vez más sofisticados requiere de la participación de todos los actores relevantes para conformar sistemas eficientes y ajustados a las necesidades de todas las partes involucradas en las operaciones de comercio electrónico”, agregó Federico Deya, Director Senior de Legales de Mercado Libre.

De hecho, en la página 17 del documento se puede ver el caso de Mercado Libre, en donde a lo largo de los últimos años ha resuelto millones de inconvenientes a través de su propio canal de atención al cliente (CX) y bajo la aplicación del Programa de Compra Protegida (PCP), brindando sin lugar a dudas una moderna y excelente experiencia al usuario.

El estudio muestra cómo con una mayor inversión en los sistemas de resolución de disputas online (ODR) se impactará en la reducción de tiempos y costos en los procesos judiciales, ya sea en las dependencias de Defensa del Consumidor o en las áreas del Poder Judicial vinculadas, y contribuirá con mayores ingresos al desarrollo económico de los países. Se estima que la inversión en estas herramientas tecnológicas podría provocar una reducción de costos de hasta USD 84 millones, con inversiones cuyo período de recuperación podría ser incluso menor a un año, dependiendo el estadío que tenga cada país.

De otra forma, y partiendo de la premisa que las partes involucradas en una controversia suelen preferir que las diferencias se resuelvan de manera expedita y al menor costo posible, los sistemas tradicionales no darán abasto y perderán calidad de atención y resolución.

México, Argentina, Brasil y Colombia son los países de América Latina que ya iniciaron el camino de implementación de sistemas ODR de gestión estatal. Los sistemas ConciliaNet (México), Consumidor.gov.br (Brasil) y SicFacilita (Colombia) son los más sofisticados en cuanto a la gestión de disputas en una misma plataforma y traen grandes beneficios para la sociedad, pero todavía falta un paso más para consolidar modelos de ODR avanzados y poder hacer frente al crecimiento del comercio electrónico. Es necesario que estados, consumidores y empresas estén involucrados y alineados para poder encontrar mecanismos eficientes ante la nueva realidad.

“Los sistemas de resolución de disputas digitales tienen un gran potencial para seguir escalando en la región. No sólo generan procesos más eficientes en cuanto a tiempos, esfuerzo y costos, sino que pueden resultar un impulso para la actividad de las PyMEs en Latinoamérica, junto con una mejor experiencia para los compradores y una contribución mayor desde el comercio electrónico para la formalización de la economía”, aseguró Federico Deya, Director Senior de Legales de Mercado Libre.

Beneficios de implementar sistemas avanzados:

La reducción de costos dado que para el Estado significa una menor estructura judicial entendida como un todo, para los consumidores y vendedores una disminución del tiempo en la resolución de conflictos; en donde además pueden evitar los procesos presenciales y aumentar sus costos de oportunidad.

La mejor resolución de conflictos puede resultar en un incremento de las ventas generales y por ende del comercio electrónico por encima de lo esperado. Para el Estado esto implica una mayor trazabilidad del comercio y recaudación impositiva, para los consumidores un mayor tiempo disponible por el beneficio de realizar compras on-line, y para los vendedores repercute con un incremento en las ventas impulsado por la satisfacción digital de los consumidores.

Desarrollo económico: a su vez, la adopción de un sistema ODR sofisticado permite atender mejor a los ciudadanos y genera externalidades positivas sobre la economía. Se genera la disponibilidad de datos sobre costos, impacto, tiempos, permiten formar políticas basadas en evidencia para mejorar y eficientizar procesos. Una economía desarrollada gracias a este sistema produce: un incremento en el grado de satisfacción de los consumidores; una disminución del empleo informal y una mayor expansión del negocio de Pymes y emprendedores apoyados en la reducción de barreras geográficas y el desarrollo de la logística.