En 2022, Citibanamex Afore se convirtió en la primera administradora de fondos para el retiro en México en recibir la insignia como una entidad financiera Comprometida con la Atención a las Personas Adultas Mayores en apego al Protocolo para Mejorar la Atención y el Servicio de las Personas Adultas Mayores, por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

Citibanamex Afore, fue pionera en implementar una política de atención diferenciada para adultos mayores y mejorar la atención a este importante segmento de clientes, ya que de acuerdo con el INEGI la población de más de 60 años incrementó en un 306% de 1990 a 2024, pasando de 5 millones a 16.5 millones; lo que representó un aumento en el porcentaje de personas adultas mayores respecto de la población total, al pasar de un 6% al 14%.

“Como institución financiera y la tercera Afore con más clientes del sistema tenemos la responsabilidad de implementar acciones y programas acordes a las diferentes etapas de la vida, necesidades, y circunstancias de las personas. En este caso refrendamos el compromiso con la atención a las personas adultas mayores para brindarles el mejor servicio, un trato digno, libre de todo tipo de discriminación, comprensible, adecuado e igualitario”, aseguró Luis Kuri, director general de Citibanamex Afore.

Gracias a las acciones implementadas, este año se ha registrado una disminución en el número de reclamaciones presentadas por las personas adultas mayores ante Citibanamex Afore, pasando de 0.29% en febrero 2021 a 0.07% al cierre de junio de 2024.

Entre estas acciones para mejorar la atención a las personas adultas mayores destacan:

• En el Centro de Atención Telefónica: nuestros consultores telefónicos se encuentran capacitados en atención del adulto mayor considerando como principales características: lenguaje sencillo, comunicación breve y empatía al momento de explicar y/o atender las dudas que exponga el usuario.
• Los Asesores de Servicio en Atención Presencial reciben una capacitación trimestral para brindar información y orientación sobre los trámites y servicios que se deben realizar sobre la cuenta individual y en su etapa de retiro.
• En cada uno de los 106 Centros de Atención para el Retiro (CARE) de atención presencial de Citibanamex Afore, contamos con un asesor que brinda atención prioritaria al adulto mayor con un tiempo máximo de espera de 15 minutos tenga o no una cita previamente agendada. Próximamente, en 41 de nuestros 106 Centros de Atención para el Retiro (CARE), el asesor de atención prioritaria contará con una estación de trabajo con las siguientes facilidades:
  • Sillas de fácil acceso para el adulto mayor
  • Espacio amplio para la persona que llegue con silla de ruedas
  • Lupa de lectura para escritorio
  • Iluminación
• Además, Citibanamex Afore ha hecho esfuerzos en educación financiera para este segmento de la población:
  • En su página web cuenta con la sección “Prepara tu Retiro”, con consejos y recomendaciones en donde se integra toda la información que le brindará orientación sobre trámites a su cuenta individual en su etapa de retiro
  • La primera edición de la revista Educación Financiera “EducAfore”.

Citibanamex Afore considera que este protocolo es una declaración de principios éticos y de sanas prácticas que busca mejorar la atención brindada por sus asesores y colaboradores, de manera inclusiva y preferencial, a la persona adulta mayor, a fin de favorecer un proceso digno de esta población.