En Xperience LATAM 2024, Genesys®, líder global en la orquestación de experiencias potenciadas por IA en la nube, anunció la disponibilidad regional de capacidades nativas de gestión de viajes para la plataforma Genesys Cloud™, que funcionan de manera fluida junto con Genesys Cloud AI para ayudar a las organizaciones a garantizar la optimización continua de cada interacción con el cliente.

Con Genesys Cloud Journey Management, las organizaciones pueden construir, monitorear y visualizar las interacciones con los clientes mientras compran, adquieren productos y reciben servicio. Además, pueden usar esos conocimientos para maximizar el impacto de Genesys Cloud AI a través de una mejor automatización, predicción e inteligencia conversacional. Los nuevos niveles de comprensión y control permiten a las organizaciones orquestar mejor los recorridos de los clientes para ofrecer experiencias más personalizadas de principio a fin.

Los consumidores de hoy en día tienen expectativas altas para cada interacción con una marca, y no dudarán en llevar su negocio a otro lugar después de una mala experiencia. De hecho, el 84% de los consumidores latinoamericanos esperan experiencias de servicio de alta calidad de cada organización con la que interactúan. Para la mayoría de los consumidores, eso significa comprender sus necesidades y demostrar empatía. Sin embargo, solo el 13% de las empresas en América Latina tienen las herramientas y la tecnología necesarias para ofrecer las experiencias que las personas desean hoy en día.

Mientras tanto, la mayoría de los centros de contacto continúan confiando en métricas tradicionales como el tiempo promedio de manejo, la resolución en el primer contacto y otras para medir la salud de sus experiencias con los clientes. Aunque son importantes, estas métricas son solo una parte del recorrido completo del cliente.

“Ofrecer capacidades nativas de gestión de viajes profundizará aún más el motor de orquestación de experiencias impulsado por IA de Genesys Cloud para las empresas en América Latina,” dijo Mauricio García Cepeda, gerente general de Genesys México. “Un mayor conocimiento sobre el recorrido del cliente dará a las organizaciones la visibilidad y el control que necesitan para ofrecer continuamente experiencias personalizadas de principio a fin que impulsen el crecimiento empresarial y superen las expectativas de los clientes en este mercado.”

Descubre Novedades con Genesys Cloud Journey Management

Journey Flows y Journey Analyzer ahora están integrados dentro de Genesys Cloud, lo que permite a las organizaciones descubrir conocimientos a partir de sus datos de clientes existentes sin necesidad de configuración adicional. Esto brinda a las organizaciones acceso instantáneo a potentes visualizaciones, análisis y conocimientos sobre el recorrido del cliente para dar vida al comportamiento de los clientes en cada interacción. Las empresas pueden identificar dónde los clientes cambian de canal, repiten acciones o logran con éxito sus objetivos previstos. Ahora, las organizaciones pueden usar Journey Flows y Journey Analyzer para:

 Visualizar el comportamiento del cliente para identificar oportunidades de mejora.
 Centralizar el procesamiento de datos de clientes y empleados a través de una vista unificada de clientes y empleados.
 Mejorar el análisis utilizando el mismo conjunto de datos que el enrutamiento, los horarios, la previsión y el aprendizaje automático.
 Conectar eventos, como identificar a los clientes que vuelven a llamar un día después de una interacción digital o a los clientes que optan por no interactuar con bots.

Cómo Genesys Cloud Journey Management y Genesys Cloud AI Trabajan Juntos

La gestión del recorrido es integral para ofrecer orquestación de experiencias impulsada por IA; y Genesys Cloud Journey Management y Genesys Cloud AI son tecnologías complementarias que se mejoran mutuamente. Genesys Cloud AI genera datos cruciales de los que la tecnología de gestión de viajes depende para visualizar y analizar el comportamiento del cliente. Los conocimientos de Genesys Cloud Journey Management luego utilizados por la IA de la plataforma para mejorar continuamente su entrenamiento, conocimiento y datos de diversas maneras, tales como:

 Identificar dónde y cuándo crear nuevas interacciones de autoservicio y agentes virtuales para abordar mejor los patrones de comportamiento del cliente.
 Mejorar los modelos de IA conversacional mediante una mayor comprensión de las intenciones del cliente y cerrando las brechas en la base de conocimientos para garantizar su efectividad.
 Aprovechar los conocimientos para aumentar las capacidades predictivas y ofrecer la siguiente mejor acción a los clientes y un enrutamiento más preciso al recurso adecuado según sus necesidades individuales.

Al unir Genesys Cloud AI y Genesys Cloud Journey Management, la compañía está sentando las bases para ayudar a las organizaciones a comprender mejor las causas raíz de experiencias exitosas e infructuosas, y recibir alertas oportunas cuando haya cambios inesperados en el rendimiento del recorrido. Esto prepara el camino para que los líderes empresariales aborden los desafíos de manera más efectiva, armados con conocimientos más agudos y respuestas más rápidas.

Journey Flows y Journey Analyzer ahora están disponibles para Genesys Cloud en español y portugués.