Banco Santander México fue el ganador de la primera edición del “Digital Innovation Award” convocado por la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN), celebrado en Panamá, con su modelo de atención a clientes en redes sociales por medio de Inteligencia Artificial Generativa (GenIA), único en la región.

En el marco del Congreso Latinoamericano de Tecnología e Innovación (CL@B 2024) de la FELABAN, esta iniciativa de Banco Santander México fue elegida por votación como la mejor entre 29 proyectos de toda la región, todos enfocados en innovación y con impacto medible en servicios bancarios.

El premio fue entregado por Giorgio Trettenero, Secretario General de la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN), y por Marlene Fernández, Presidenta del Comité del Congreso Latinoamericano de Tecnología e Innovación (CL@B2024), en el marco de la reunión anual sobre innovación de la FELABAN celebrada en la ciudad de Panamá con más de 400 asistentes de bancos de la toda región.

Durante la final del “Digital Innovation Award” donde se presentaron los tres proyectos finalistas ante los asistentes que votaron por el ganador, el Director Ejecutivo de Comunicación Externa de Santander México, Gamal Durán, explicó que el banco “desarrolló en tiempo récord un robot con inteligencia artificial generativa, único en su tipo, que responde a los clientes en redes sociales sobre 25 categorías principales, además de ofrecer conceptos de educación financiera. Esta innovación generada por el área de Comunicación en el marco de la transformación del banco ha permitido una atención ágil y con elementos éticos, que la distingue de otras aplicaciones de la IA Generativa. Con 3.3 millones de seguidores en sus redes sociales, cada mes Santander México tiene aproximadamente 15,000 conversaciones en estas plataformas, de las que un 35% son atendidas por este bot”.

Desde 2018, Santander México ha implementado la tecnología de Chatbots para atender las dudas de sus clientes en redes sociales, pero a partir de 2023 con la llegada de la IA Generativa (Chat GPT), el banco actualizó su robot con el acompañamiento tecnológico de Blue Messaging, llevándolo al siguiente nivel en calidad y empatía. Actualmente un 22% de quienes son atendidos por el robot ya no buscan ser atendidos por un ejecutivo, sino que contactan directamente al robot, que por sus características, es capaz de redactar directamente sus respuestas, dando atención las 24 horas los 7 días de la semana, elevando la experiencia del cliente.