El uso de Inteligencia Artificial (IA) en las empresas enfrenta el reto de generar mayor confianza entre los consumidores ante la creciente preocupación sobre la privacidad y uso de datos personales, de acuerdo con el más reciente informe Tendencias de la Experiencia del Consumidor Hacia el 2025, elaborado por Qualtrics, empresa líder y creadora de la categoría de gestión de experiencias (XM).

El estudio fue el resultado del análisis de las respuestas obtenidas en 23,730 encuestas realizadas en 23 países (incluido México), y reveló que los consumidores son más escépticos ante la IA, dando cada vez más a las marcas el “tratamiento silencioso” después de experiencias positivas y negativas de los clientes, llamando a las marcas a volver a lo básico y dando una importancia significativa a la privacidad a medida que las marcas intentan personalizar sus productos y servicios.

Los resultados obtenidos en el informe permitirán a los líderes empresariales, de marketing, de atención al cliente y de marca mejorar la experiencia del cliente, aumentar la cuota de mercado e impulsar los ingresos.

Entre las principales tendencias de experiencia del consumidor para 2025 se encuentran:

1.-Las expectativas crecientes alimentan una disminución de la lealtad: A pesar de tener menos experiencias negativas, los consumidores tienen más probabilidades de reducir su gasto después de una interacción desfavorable.

2.-La publicidad sobre la IA ha generado dudas: El 34 por ciento de los consumidores confía en que las organizaciones utilizan la IA de manera responsable. Asimismo, los consumidores ya no proporcionan retroalimentación como solían hacerlo.

3.-Los informes de retroalimentación caen: Los consumidores permanecen cada vez más en silencio sobre sus experiencias, ya sean buenas o malas.

4.-Los consumidores de hoy quieren privacidad y personalización: Buscan una experiencia personalizada, pero se sienten incómodos con que las empresas utilicen datos no solicitados para personalizar sus interacciones.

5.-Los consumidores lo tienen claro: La confianza está altamente correlacionada con la lealtad, por lo que la mejor manera que tienen las organizaciones de conservar a los clientes es hacer lo que dicen que harán.

El estado de la experiencia del cliente en México

El informe Tendencias de la Experiencia del Cliente 2025 de Qualtrics, revela expectativas en aumento y un declive en la satisfacción y la confianza. Si bien los clientes informan menos experiencias negativas directamente, la confianza y la lealtad están disminuyendo. El volumen de consumidores que reducen el gasto después de una mala experiencia también aumentó.

Los problemas de prestación del servicio (50 por ciento) son los principales contribuyentes a las malas experiencias del cliente, seguidos de los problemas de comunicación (41 por ciento), la calidad/falla del producto (39 por ciento) y las interacciones con los empleados (37 por ciento).

“No hay excusa para equivocarse en los fundamentos de una buena experiencia del cliente, pero con frecuencia los consumidores dicen que esto es lo que está sucediendo con los problemas de comunicación y servicio deficientes. Las industrias deben elevar el estándar de lo que es una buena experiencia del cliente, y con más de la mitad de las malas experiencias que terminan en un recorte de gastos, las empresas y los gobiernos ya no pueden darse el lujo de quedarse atrás”, afirmó Jennifer Peregrino, Estratega de Soluciones CX en Qualtrics.

Dudas sobre la IA

“Las empresas están más entusiasmadas que los consumidores con el uso de la IA, y hay mucho trabajo por hacer para convencer a la gente de sus beneficios. Los mejores usos de la IA en este momento en la experiencia del cliente son cuando se centra en la solución de problemas que preocupan a la gente”, comentó Jennifer Peregrino.

En los últimos 12 meses, los consumidores han mostrado más dudas sobre el uso de la IA para tareas específicas, desde comprobar un pedido hasta buscar asesoramiento médico. También han aumentado las preocupaciones sobre el servicio de atención al cliente, en concreto, sobre la necesidad de contar con un agente humano para ponerse en contacto, el uso de los datos personales y la creencia de que las personas perderán sus puestos de trabajo. A esto se suma que 66 por ciento tiene dudas del uso de la IA en las organizaciones.

Los comentarios de los clientes caen a un nuevo mínimo

Para las empresas, el desafío de las mayores expectativas de los consumidores se ve agravado por un número cada vez mayor de consumidores que guardan silencio sobre las experiencias buenas y malas. Desde 2021, los consumidores tienen 3 puntos porcentuales menos de probabilidades de decir algo sobre una mala experiencia.

La respuesta más común de los consumidores fue contárselo a familiares o amigos. Más de un tercio de los consumidores comparten comentarios directamente con una empresa, y es incluso menos probable que publiquen algo en las redes sociales.

“Los clientes están dando a las marcas el trato silencioso, y si las organizaciones no encuentran una manera de solucionar este problema, podríamos ver más consumidores descontentos en México. Los clientes esperan una mejor experiencia, pero al mismo tiempo no están dispuestos a compartir los conocimientos que las marcas necesitan para ofrecerla. Superar esta brecha requiere que las marcas reconsideren cómo interactúan con los clientes e ir más allá de la encuesta de comentarios tradicional”, dijo Peregrino.

Equilibrar la privacidad y la personalización

Los consumidores en México están divididos a la hora de obtener una experiencia personalizada. El 72 por ciento de los consumidores en México prefieren comprar a empresas que personalizan las experiencias según sus necesidades específicas, el 75 por ciento está altamente preocupado por la privacidad de su información y solo el 34 por ciento confía en que las empresas con las que han compartido información personal la utilizarán de manera responsable. Cuando los consumidores confían su información a las empresas, se sienten mucho más cómodos al utilizar sus datos para personalizar las experiencias.

“Ofrecer a los clientes lo que quieren no es una conversación sobre privacidad o personalización. Se trata de confianza”, afirmó Jennifer. “En 2025, uno de los enfoques estratégicos más impactantes y sostenibles que las marcas pueden adoptar es identificar lo que deben hacer para recuperar la confianza sin excederse y alejar a los clientes”, indicó.

Los consumidores lo tienen claro: Hay que volver a lo básico para ganar nuestra confianza y nuestro negocio

Lo que más les importa a los consumidores es que puedan confiar en lo que les dice una empresa. Establecer expectativas precisas es más valioso para los consumidores que la velocidad o la comodidad, y los nuevos productos y servicios no deberían producirse a costa de la confianza de los clientes que las organizaciones ya se han ganado.

“Es peligroso dar por sentado que los clientes actuales se mantendrán fieles sin hacer un esfuerzo intencional para conservarlos. Para ofrecer una excelente experiencia al cliente, lo más importante para los consumidores es cumplir con los compromisos más básicos y entregar lo prometido”, concluyó Jennifer.