En México sí se puede utilizar el teléfono celular en el banco o en cualquier otro medio de comunicación móvil… pero solo en ciertos casos.

Según la Normatividad del Sistema Financiero Mexicano emitida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), los teléfonos celulares se pueden usar dentro de las sucursales bancarias para contratar electrónicamente productos y servicios bancarios, recibir el turno para ser atendido en las áreas de atención en sucursal y recibir asesoría para la descarga de la aplicación (app) correspondiente. Queda prohibido hacer llamadas desde el interior de las sucursales y usar el celular solo en zonas asignadas para apoyar al cliente en el registro y operación de la app, donde no se pueda observar la actividad de las cajas.

Adicionalmente, las sucursales bancarias pueden ofrecer a sus clientes una conexión a una red WiFi para ser utilizada en un dispositivo móvil propio, siempre y cuando se sigan las medidas para asegurar que los servicios a utilizar se realicen en determinada área.

En México, en 2024, había un total de 50 bancos autorizados y en operación, así como 11 mil 839 sucursales bancarias, pero solo el 60% de ellas brinda WiFi gratuito a sus clientes, indicó un reporte publicado recientemente por la empresa colombiana Datawifi.

Para Yassef Lotina, CEO de Datawifi, es clave instalar zonas WiFi en las sucursales bancarias porque con ellas se promueve la digitalización de los clientes, además de que les permite acceder a experiencias personalizadas a través de portales cautivos.

Cabe mencionar que los bancos garantizan que el acceso a la red WiFi sea seguro, restringiendo su uso en áreas específicas y asegurando que solo se utilice para trámites permitidos, cumpliendo con la normatividad de la CNBV en México y los principios de la Red Iberoamericana de Protección de Datos.

“Es un hecho que el WiFi transforma la experiencia del usuario dentro del banco, porque adicional a reducir los tiempos de atención y fomentar el uso de plataformas digitales, también mejora la percepción del tiempo de espera. Sin embargo, más allá de la conectividad, los bancos pueden aprovechar la tecnología de los portales cautivos que se utilizan para conectarse a una red WiFi pública o privada, y que solicitan autenticación para acceder a ella”, explica el CEO.

Los portales cautivos ayudan a los bancos a perfilar mejor a sus clientes, fortalecen la seguridad de la conexión y los introducen a la digitalización que la Banca tanto necesita.

“Por ejemplo, con un portal cautivo inteligente el banco puede educar al usuario respecto a promociones, servicios financieros y programas de fidelización, convirtiendo la conectividad en un canal de comunicación efectiva y personalizada. Con este modelo los bancos fortalecen la confianza y seguridad de sus clientes mientras avanzan en la digitalización del sector financiero, consolidando a las sucursales como centros de experiencia innovadores y eficientes”, destaca Lotina.

Agrega que la implementación de WiFi a través de un portal cautivo inteligente abre grandes oportunidades para que la banca mejore la autogestión digital, lo que permite a los clientes acceder a la app, gestionar turnos y contratar servicios sin acudir a ventanilla.

“Facilita la comunicación en tiempo real, optimiza las campañas publicitarias, genera una mejora en la percepción del usuario en sus tiempos de espera y ayuda a enfocar al personal en asesoría estratégica, lo que garantiza la seguridad y cumplimiento normativo con accesos controlados. Además, a través de sondeos y el análisis de datos, el portal inteligente de Datawifi deja que los bancos conozcan a detalle el comportamiento de sus clientes”, expone Yassef Lotina.

Un portal cautivo mejora la experiencia del usuario en la sucursal bancaria 

Lotina explica por qué un portal cautivo inteligente como el de Datawifi permite a los bancos ofrecer internet de manera segura y estratégica, con los siguientes beneficios clave:

● Experiencia bancaria más eficiente: los clientes pueden reducir tiempos de espera al recibir turnos digitales, acceder a asesoría en línea y utilizar la aplicación del banco de forma fluida.

● Optimización operativa para el banco: con más de 91 millones de usuarios de banca móvil en México en 2024, según la Asociación Mexicana de Bancos de México (ABM), los bancos pueden fomentar el uso de canales digitales para reducir la carga operativa de las sucursales y mejorar la trazabilidad de la actividad en la red.

● Generación de datos estratégicos y personalización: un portal cautivo permite recopilar datos de comportamiento digital dentro de la sucursal, facilitando la personalización de ofertas y promociones. El 80% de los clientes del sector financiero espera experiencias digitales personalizadas.

● Digitalización y posicionamiento innovador: implementar este modelo posiciona a los bancos como entidades innovadoras y seguras, alineadas con la transformación digital y las nuevas expectativas del usuario.