La tendencia tecnológica más transformadora de la última década ha sido la tecnología en la nube, y la automatización jugó un papel importante.

En todos los aspectos, la computación en la nube es un éxito masivo, ya que representa el 80% de todo el crecimiento de TI de 2015 a 2019, con ingresos superiores a 200.000 millones de dólares. Cuatro son los grandes proveedores: Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform y Alibaba: poseen más del 60% de los mercados de infraestructura como servicio y plataforma como servicio.

Computación de hiperescala, es decir, la capacidad de una arquitectura tecnológica para escalar rápidamente, sin problemas y de manera apropiada a medida que aumenta la demanda, hizo posible que estos proveedores ofrecieran servicios de infraestructura de TI de forma más eficaz y económica que la informática tradicional.

Un elemento central de la computación a hiperescala es automatizar el manejo de cientos de millones a miles de millones de usuarios, así como acciones y transacciones. Sin automatización, los proveedores tendrían dificultades para hacer que el modelo de negocio funcione.

Cabe mencionar que con la computación en la nube se demuestra cómo la automatización puede hacer más que ahorrar dinero mediante la automatización de tareas discretas en un proceso; también demuestra cómo la automatización puede crear clientes completamente nuevos, crear propuestas de valor, revolucionar las industrias y habilitar nuevos modelos de negocio.

Además, la pandemia requiere que muchos líderes piensen con más audacia sobre lo que puede hacer la automatización sus negocios (ver Figura 1). La reducción de costos seguirá siendo una de las principales razones para automatizar, pero, en respuesta a la pandemia, las empresas están implementando cada vez más la automatización para fortalecer resiliencia empresarial, reduzca el riesgo y genere conocimientos empresariales útiles con mayor facilidad.

Figura 1: Las prioridades de automatización de las empresas ahora van más allá de ahorrar dinero

A medida que las empresas intentan sacar más provecho de la automatización, buscan una variedad de tecnologías (Figura 2). Los proveedores de software de automatización están respondiendo ampliando sus capacidades y el desarrollo de plataformas que combinan múltiples tecnologías, como la inteligencia artificial (IA), automatización de procesos robóticos (RPA), automatización del flujo de trabajo y reconocimiento óptico de caracteres.

Figura 2: Las empresas planean adoptar una gama más amplia de tecnologías para lograr más valor con la automatización

Los proveedores de software RPA por ejemplo, UiPath, Automation Anywhere y Blue Prism
cada uno combina RPA con minería de procesos, descubrimiento de procesos y herramientas de desarrollo de código bajo, resultando en plataformas de hiperautomatización más amplias que más del doble del tamaño de sus mercado direccionable de $25 mil millones aproximadamente a $65 mil millones. Están estableciendo asociaciones para integrar sus ofertas con los principales proveedores de software empresarial, incluidos SAP, Oracle, Workday y Salesforce. Al hacer esto, el objetivo de estos proveedores de RPA es automatizar procesos de manera más efectiva y para ayudar a crear un mayor valor más allá del ahorro de costos.

Tres ejemplos de expansión de la apertura de la automatización más allá del ahorro de costos están creando capacidad de crecimiento, transformación y creación de resiliencia en operaciones, y mejora de la experiencia del cliente.

Creando espacio para el crecimiento

Para las empresas de rápido crecimiento, los procesos de reclutamiento, incorporación y desarrollo de talento a menudo pueden impidir el crecimiento. Muchas de estas empresas también tienen dificultades para escalar negocios procesos para igualar el crecimiento. Algunos arrojan más gente al problema, pero eso puede llevar a una red compleja de políticas, procesos y sistemas no estándar que deben limpiarse más tarde, desviar el gasto que podría haberse invertido mejor en crecimiento.

La automatización puede ayudar a aliviar los desafíos del talento, hacer que los procesos comerciales sean más escalables, y liberar gastos para invertir en crecimiento. Esos eran los objetivos de un proveedor de atención médica de rápido crecimiento en Asia-Pacífico que quería duplicar su flujo de caja durante los próximos tres años, ampliar rápidamente su red nacional, adquirir e integre negocios globales y cree una plataforma de inteligencia artificial líder en la industria.

Para lograr esto, el proveedor aceleró su programa de automatización para liberar capacidad dentro de su funciones de apoyo. También automatizó el trabajo en las funciones de soporte tradicionales, como finanzas y producción, más importante aún, el proveedor buscó oportunidades de automatización en todo el paciente. proceso de atención desde las actividades en las etapas de derivación y pre-cita hasta el informe del paciente y resultados de los médicos. La automatización ayudó a los equipos de soporte a responder al aumento de la demanda, sin contratar más personal, lo que permite un crecimiento rentable.

La empresa espera que el nuevo programa de automatización aumente la capacidad dentro de estas funciones y procesos en un 30%, ahorrando millones de dólares que podrían reinvertirse en crecimiento y mejorar márgenes.

Transformar las operaciones para que sean más resilientes

Las interrupciones de la cadena de suministro se han vuelto más frecuentes y significativas debido a eventos geopolíticos (como Brexit), eventos climáticos extremos, ataques de ciberseguridad y crisis de salud. Durante la Pandemia Covid-19, muchos ejecutivos dijeron que desearían haber utilizado más automatización en sus operaciones y cadenas de suministro antes del brote (Figura 3).

Figura 3: En retrospectiva, muchas empresas desearían haber utilizado la automatización en las áreas más afectadas por COVID-19

Además, muchas industrias se están transformando, por ejemplo, el ladrillo y el mortero se están trasladando a e-comercio minorista o software tradicional en las instalaciones pasando al software como servicio. Todos estos factores están haciendo que las empresas reinventen sus operaciones y cadenas de suministro para mejorar la resiliencia.

Para la empresa de medios Discovery, el ímpetu para automatizar fue la complejidad cada vez mayor de gestión del contenido de video para sus 600 socios de producción. La empresa agotada, miles de horas trabajando y procesando videos de una amplia variedad de socios que utilizan diferentes tipos de contenido y formatos. Su base de proveedores era amplia, con diferentes niveles de conocimientos técnicos, lo que significó que muchas entregas de contenido llegaran con errores. Todo esto condujo a una fuerte experiencia para muchos productores, trabajo manual significativo, error humano y tiempos de ciclo prolongados para procesar el contenido.

Para transformar, Discovery construyó una cadena de suministro de medios automatizada en la nube para acelerar el proceso de envío de contenido. Un portal de proveedores estandarizó el proceso de admisión. La plataforma luego, la ingesta automatizada de datos, la validación de datos y el procesamiento de archivos multimedia. A través de esto nueva plataforma, Discovery redefinió el envío de contenido. También mejoró la experiencia de productores, ya que la entrada manual de datos ya no era necesaria en la mayoría de los campos de metadatos y en todo el proceso de presentación se redujo a aproximadamente dos horas y media. La empresa eliminó humanos esfuerzo en muchos casos, agilizó las operaciones de admisión de sus proveedores y proporcionó una visión temporal de su cadena de suministro, lo que permitió a Discovery priorizar nuevos canales de contenido surgieron oportunidades.

Mejorando la experiencia del cliente

El autoservicio automatizado ha estado reduciendo los costos durante décadas. Lo que está cambiando ahora es que las empresas están adoptando la automatización para mejorar la experiencia del cliente y mejorar la lealtad también. La automatización puede ayudar a las empresas a mejorar el compromiso con sus clientes, personalizar la experiencia del cliente, capacitar y ayudar a los clientes con tareas comunes y resolver problemas de los clientes más rápido.

La textil brasileña Marisa utilizó la automatización en combinación con otras herramientas para mejorar el servicio al cliente cuando el volumen de su centro de llamadas aumentó durante la pandemia de Covid-19. Con más pedidos en línea, llegaron más llamadas de clientes sobre la entrega y otros problemas. Los ejecutivos de Marisa implementaron la automatización para reducir el número de interacciones del cliente con los agentes, mejorar su retención de clientes que interactúan con el reconocimiento de voz y los bots de chat, y hacen que los agentes sean más productivos.

Los primeros resultados son prometedores, ya que al mejorar las decisiones, Marisa pudo identificar al cliente que necesita con mayor precisión y, en muchos casos, resolver problemas sin involucrar a un agente. La retención del cliente en el sistema de reconocimiento de voz mejoró del 14% al 35%, las capacidades de autoservicio también mejoraron, incluidas las opciones para que los clientes reciban notificaciones de texto sobre el estado del pedido. Como resultado, los clientes estaban más contentos y los puntajes de satisfacción del cliente aumentaron.

Liberar el valor de la automatización más allá del ahorro de costes

Muchos ejecutivos están tan acostumbrados a pensar en la automatización principalmente como una herramienta de ahorro de costos que puede resultar difícil ampliar su perspectiva a las demás oportunidades que ofrece. Tres principios pueden ayudarlos a comenzar a ver la automatización bajo una nueva luz, una que impulse continuamente el potencial y crea una mentalidad que busca más en estas tecnologías.

Primero, evalúe si la automatización será una amenaza, una oportunidad o ambas para el negocio. Los ejecutivos deben explorar el papel que podría desempeñar la automatización en la reinvención del cliente. experiencias y modelos de negocio dentro de sus industrias, al igual que lo ha hecho en la computación en nube. De allí, pueden trabajar hacia atrás para comprender el impacto que tendrá la automatización en determinados interacciones con el cliente y procesos comerciales, y construya la hoja de ruta y tener la información comercial.

En segundo lugar, reinvente los procesos comerciales con la automatización interna en lugar de encontrar muchos tareas individuales para automatizar. Si bien la automatización de una sola tarea puede generar ahorros, hacerlo es a menudo demasiado fragmentado para tener un impacto real. Un enfoque de acuerdo a un programa determinado transforma los procesos y el negocio.

En tercer lugar, tome en cuenta que la automatización es un cambio importante que debe gestionar de forma activa desde el principio. Las barreras para la automatización está cayendo, pero eso no significa que las empresas puedan tomar atajos en la planificación y ejecución de su estrategia de automatización. La automatización exitosa requiere más que una gran tecnología; comienza con un fuerte patrocinio de nivel C para que siga siendo una prioridad y todos sean responsables de lograr los ambiciosos objetivos de la empresa.

Para las empresas que continúan viendo la automatización como una forma de reducir costos en
pequeñas tareas, alcanzar su máximo potencial será un desafío. Aquellas empresas que puedan aprender a reinventar sus negocios a través de capacidades automatizadas, podrán construir de manera competitiva dentro de sus industrias.