Salesforce, empresa líder en CRM, busca impulsar nuevas tecnologías e innovaciones a nivel global con un criterio basado en la ética y la transparencia para crear un mundo mejor, a través de relaciones más sólidas: entre las empresas y sus clientes, entre gobiernos y ciudadanos; y entre las personas que quieren generar un cambio.

Pensando en esto, y junto con SMC+ Digital Public Affairs, Salesforce desarrolló el reporte “Una mirada desde América Latina al uso responsable de las nuevas tecnologías”, que tiene la finalidad de servir como guía para las compañías, instituciones y gobiernos que busquen impulsar la innovación a través de un uso ético de las tecnologías.

Tecnologías como el Big Data, la Inteligencia Artificial (IA), Computación en la Nube, entre otras son adoptadas cada vez más por todo tipo de empresas alrededor del mundo. La población general de América Latina consideró que las nuevas tecnologías habilitaron prácticas positivas como comunicarse con amigos y familiares, hacer las compras más sencillas en línea y sobre todo el teletrabajo. Sin embargo, la región aún no toma un rumbo claro al respecto.

Uno de los factores que impide una mejor adopción de la tecnología es la gran brecha en el uso de internet. Un reporte de la GSMA detalló que a nivel global, en el 2021, 410 millones de personas (62%) contaban con conexión a Internet. Lo interesante es que 230 millones de personas (35%) cuentan con cobertura, pero no hacen uso del Internet y unos 20 millones no cuentan con conectividad (3%).

Otro factor se da en el sector empresarial. Las compañías buscan empleados capacitados en tecnologías como Inteligencia Artificial para el desarrollo de sus negocios, pero no los encuentran. A esto se suma el temor de los empleados que piensan que en los próximos años perderán sus trabajos debido a la robotización. La población cree que está en mano de las empresas el educar a sus actuales empleados y ofrecerles las habilidades necesarias para el futuro del trabajo.

En América Latina ocurre un fenómeno particular, existe una falta generalizada de confianza en las personas y en las instituciones. El 76.8% cree que compartir sus datos personales implica más riesgos que beneficios. En el caso del México esta cifra aumenta drásticamente, llegando a un 81.4% de la población creyendo que compartir sus datos generan más riesgos que beneficios.

El nivel bajo de ciberseguridad en América Latina es el cuarto punto. Los latinos se muestran cautelosos a usar tarjetas de crédito o usar cuentas bancarias ya que tienen miedo de ser víctimas de robo de identidad además del exponencial número de ciber amenazas.

Finalmente, el último factor es la limitada cultura de datos y escasa transparencia en la región. En América Latina se generan muchos más datos de los que se usan para tomar decisiones, realizar predicciones o desarrollar nuevos productos y servicios para promover la innovación. Estos datos no suelen ser usados por los ciudadanos o por instituciones públicas o privadas.

“La tecnología no es mala ni buena; depende del uso que le demos. Un uso ético y responsable requiere poner en práctica valores como confianza, inclusión, igualdad e innovación. Como parte de la apuesta de Salesforce por estos valores, la compañía cuenta desde 2018 con una Oficina de Uso Ético y Humano de la tecnología, para la toma de decisiones. Tenemos que avanzar rápido, porque la tecnología así lo exige, pero tenemos que hacerlo con cuidado y nunca olvidar de poner a los usuarios en el centro”, aseguró Alejandro Anderlic, director de Asuntos Gubernamentales y Políticas Públicas para Salesforce en América Latina.

Un punto para tener en cuenta es que no todas las nuevas tecnologías tienen el mismo nivel de impacto y utilidad en América Latina. Soluciones como el blockchain, la IA, el Internet de las Cosas, la computación en la nube, la robótica y la automatización pueden implementarse perfectamente en industrias como la salud, la manufactura, la alimentación, el transporte y otros, pero en todos los casos, para funcionar necesitan desarrollarse en un marco de confianza entre las partes. Sin confianza no hay transacciones en línea, atención al cliente y otras miles de utilidades que pueden ayudarnos en la vida diaria.

Entre las tecnologías más adoptadas en Latinoamérica, se encuentran la computación en la nube (55%), la big data y el análisis de datos (41%), las plataformas digitales (41%) y las soluciones basadas en IA (35%). Si hablamos de IA, las empresas la usan principalmente para atención al cliente (50%), temas de venta y marketing (36%), automatización (33%) y seguridad (31%).

Una encuesta de IPSOS realizada a personas de 28 países, entre los cuales participó México, determinó que las personas esperan que la IA mejore su situación en varias áreas como la educación, la seguridad, el empleo, el shopping y el transporte, entre otros. Cabe mencionar que el promedio de confianza en productos y servicios que usa la IA a nivel global es un 52%, pero México se coloca entre los cinco primeros puestos, con 65% de confianza. Esto refleja que los mexicanos se muestran a favor del uso de estas tecnologías, pero para ello es necesario seguir ciertos principios.

El desafío para la adopción responsable de las nuevas tecnologías en la sociedad requiere un compromiso responde a la ética de todos los actores: personas, empresas e instituciones educativas y gobierno. De acuerdo con el reporte, América Latina necesita enfocarse en la: responsabilidad, transparencia, representatividad y seguridad.

Responsabilidad: hace referencia a dar cuenta de los usos de los productos y servicios, anticipar posibles efectos negativos y dar respuesta ante incidentes. Esto implica tener en cuenta para qué y cómo se emplean las nuevas tecnologías y realizar un seguimiento de forma constante.
Transparencia: implica la apertura de información sobre el funcionamiento de los sistemas y los datos.

Representatividad: se toma en cuenta a la población o personas con características diferentes para reducir la probabilidad de sesgos tecnológicos. Hay que considerar que no se pueden eliminar al 100% los sesgos, pero sí reducirlos drásticamente.

Seguridad: para aumentar la confianza en las nuevas soluciones tecnológicas, es necesaria la protección de la privacidad y de los datos de los usuarios. Las empresas y gobiernos deben ser especialmente cuidadosos con el tratamiento de datos sensibles y tener mapeados todo tipo de escenarios para prevenir riesgos de seguridad.

Estos principios no se pueden realizar si no se implementan las herramientas y procesos necesarios para su ejecución.