A través del asistente virtual, los usuarios de la APP BBVA México podrán consultar sus saldos y transaccionar mediante el uso de la voz.

Con el uso de la Inteligencia Artificial (IA), BBVA México, mejora la experiencia de sus clientes, al mismo tiempo que desarrolla servicios que favorecen un manejo ágil, fácil y seguro de sus finanzas. Además, prevé cerrar el año con más de 10 millones de clientes digitales en el país, 10 veces más que hace cuatro años, razón por la cual la digitalización y la inteligencia artificial son la mayor apuesta del banco.

De los 13.6 millones de productos que vende el banco en México al año, 55 por ciento son digitales, mientras que 80 por ciento de las 1.105 millones de transacciones que realiza la empresa son vía internet.

Gracias a la implementación de la tecnología, la institución bancaria ha encontrado una nueva forma de contacto, con la cual a través de mecanismos de machine learning y speech to text, el banco aprende las necesidades particulares de los usuarios, mismas que se convierten en productos que facilitan el manejo eficiente de los recursos. De esta manera, en 2018 BBVA se convirtió en el primer banco en México en utilizar IA dentro de los asistentes virtuales de WhatsApp y Alexa, y a partir de 2019 incorpora esta solución al interior de la aplicación de BBVA México. ‘Blue’ que permite a los clientes tener un diálogo natural con la aplicación.

Tecnología, estrategia de negocio

Sergio Torres Lebrija, ​director de estrategia e innovación de Banca Digital de BBVA México, destacó que la institución fue la primera en instrumentar IA en sus soluciones a los clientes, dentro de WhatsApp y en Alexa. “A la fecha, agregó, ambos asistentes tienen más de 100 mil conversaciones de forma acumulada y esto hace que como banco aprendamos de las necesidades de los clientes, y las incorporemos a la inteligencia artificial dentro de la aplicación BBVA México.”

El directivo indicó que “BBVA México busca estar siempre a la vanguardia y ser el primero en atender a sus clientes a través de nuevos productos y servicios que permitan mejorar su experiencia al encontrar un canal de comunicación oportuno en la atención de sus requerimientos”.

Para interactuar con ‘Blue’ los usuarios de la aplicación BBVA México, una vez autenticados, encontrarán dentro de la pantalla principal el signo de ayuda; al ingresar, encontrarán al asistente virtual. Para transferir, basta con que den la instrucción de qué cuenta a qué cuenta desean realizar la transacción y el asistente realizará el proceso para que los clientes solo den click para autorizar la transacción.

El asistente reconoce la instrucción “retirar de mi cuenta” como un retiro sin tarjeta, por lo que solo basta dar la instrucción y autorizarla para que genere el código de operación. Además, utilizando los algoritmos de IA con solo decir “cuánto gasté en mi cuenta”, Blue hace la suma de los gastos registrados en el periodo de tiempo, ayudándole a los clientes a tener un mejor panorama de sus gastos.

Torres finalizó comentando que una de las ventajas de la IA es que puede ir creciendo sus capacidades al paso del tiempo, lo que permitirá en un futuro que las funcionalidades de las diferentes aplicaciones puedan ser procesadas por esta tecnología.

Revolucionando el mercado financiero

En una primera fase pueden consultar sus saldos, realizar pagos a cuentas propias y de terceros, generar retiros sin tarjeta y consultar el resumen de los gastos diarios, semanales, quincenales, etcétera. Durante la presentación del asistente, Hugo Nájera Alva, director general de Desarrollo de Negocio de BBVA México, destacó que la IA permite generar un acercamiento con el cliente, abriendo una nueva forma de interactuar con el banco y sus finanzas. “A través de ésta -agregó-, estamos aprendiendo de los clientes, detectando sus necesidades y habilitando un canal de comunicación seguro que esté disponible en el momento que requieran interactuar con el banco.”

Nájera finalizó comentando que la IA permitirá expandir las capacidades de los diferentes productos y servicios a lo largo del tiempo ya que permite procesar el lenguaje natural de los usuarios y convertirlo en soluciones adaptadas a sus necesidades.

Con esta integración, BBVA México se mantiene a la vanguardia en el desarrollo de soluciones que permiten ofrecer a sus clientes nuevas formas de interacción en el manejo de sus finanzas de una forma segura, rápida y eficiente mediante la incorporación de innovaciones tecnológicas.